三億體育「文化思瀾」做有溫度的銷售——專訪恒源祥家紡富陽(yáng)零售商錢素英

　　三億體育「文化思瀾」做有溫度的銷售——專訪恒源祥家紡富陽(yáng)零售商錢素英一聲親切的“錢大姐”，是同事對(duì)她堅(jiān)守初心和崗位的認(rèn)可；一聲親切的“錢阿姨”，是消費(fèi)者對(duì)她提供優(yōu)質(zhì)的恒源祥產(chǎn)品和服務(wù)的最大肯定。在風(fēng)景迤邐的富春江畔，讓我們一同跟隨《創(chuàng)導(dǎo)》編輯部，來(lái)感受錢素英扎根杭州市富陽(yáng)區(qū)一線年的小城大事。

　　上世紀(jì)90年代，工人下崗潮中，錢素英是其中一員，但她不希望放棄對(duì)事業(yè)的追求，之前一直做售貨員的她希望能繼續(xù)在工作中體現(xiàn)自己的價(jià)值。錢素英接觸到恒源祥，正是“羊羊羊”的廣告風(fēng)靡全國(guó)之時(shí)。以往的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)告訴錢素英，好品牌、好質(zhì)量的產(chǎn)品是一定有銷路的。恒源祥的產(chǎn)品質(zhì)量以及其在社區(qū)中良好的口碑，都意味著這一品牌在未來(lái)充滿著無(wú)限機(jī)遇。恒源祥家紡的好質(zhì)感，也讓處于世紀(jì)之交的錢素英感受到了前所未有的震撼。從2000年開(kāi)始接觸家紡到2003年加入恒源祥，錢素英對(duì)品牌和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的追求始終如一。

　　從到社區(qū)，蘊(yùn)含著錢素英對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和品牌效應(yīng)的誠(chéng)摯追求。一開(kāi)始，錢素英在商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)恒源祥，商場(chǎng)提供了豐富的客流量和資源，但錢素英渴望離消費(fèi)者更近一些。離開(kāi)后從未改變過(guò)位置的門店，蘊(yùn)含著錢素英尋找和實(shí)現(xiàn)初心之路，錢素英走進(jìn)了社區(qū)，恒源祥的品牌更貼人心。在她堅(jiān)守了20年的店鋪中，溫馨的小店經(jīng)過(guò)多次翻修，讓所有消費(fèi)者都感受到了“家”的氛圍。

　　錢素英特別重視集團(tuán)和家紡產(chǎn)業(yè)舉辦的活動(dòng)，一有活動(dòng)便積極參與。雖然暈車厲害，但她總能克服。她說(shuō)：“我需要了解品牌和產(chǎn)業(yè)正在做的事情，我要把這些事情講給我們的消費(fèi)者聽(tīng)，讓她們知道我們恒源祥在公益、社會(huì)責(zé)任方面的故事，讓他們知道我們一個(gè)是有愛(ài)、有溫度的品牌。這樣消費(fèi)者就會(huì)越來(lái)越了解我們，對(duì)我們的品牌也就越來(lái)越信任，我們的銷售量也會(huì)隨之提升。”恒源祥品牌的文化在錢素英這里得到了生動(dòng)的講述。一樁樁成功的交易，都是有關(guān)恒源祥文化的積累。

　　提到門店的產(chǎn)品，每一件產(chǎn)品的特性，錢素英如數(shù)家珍。在她心中消費(fèi)者永遠(yuǎn)是在首位的，只有了解好產(chǎn)品，才能做好周到的品牌服務(wù)。每一款產(chǎn)品都有其獨(dú)特性，產(chǎn)品的良好質(zhì)量也是錢素英自信的來(lái)源。她對(duì)產(chǎn)品的了解，也贏得了消費(fèi)者的肯定和信任。

　　富春江，江水滔滔，孕育著一代代文人騷客，在如此鐘靈毓秀之地，也蘊(yùn)含著豐富多彩的民俗。在其門店所在的地區(qū)，選購(gòu)恒源祥床上用品的家庭，多是為新婚夫婦添置。而作為恒源祥成員的錢素英，秉承著用文化服務(wù)消費(fèi)者的理念，常常兼顧扮演“喜婆”的角色。她經(jīng)常凌晨?jī)扇c(diǎn)起床，換上喜慶的服裝，為當(dāng)天結(jié)婚的消費(fèi)者早早地鋪好婚床。錢素英有個(gè)習(xí)慣，會(huì)在前一天打電話給辦婚禮的主家，提醒她們準(zhǔn)備好第二天鋪床時(shí)要用到的吉祥物品。錢素英告訴我們，在她這里，結(jié)婚就是要討好口彩，要順順利利，主家事情多，多為他們考慮。

　　有一次，有位消費(fèi)者住得比較遠(yuǎn)，錢素英凌晨起床太早，還在路上不小心摔了一跤，即使這樣也沒(méi)能阻擋她前往這位消費(fèi)者的家中。由于經(jīng)常暈車，錢素英在前往消費(fèi)者家中時(shí)也常因此受到阻礙，她實(shí)在受不了的時(shí)候，甚至需要下車步行。有一次更是在凌晨三點(diǎn)完成工作后，獨(dú)自步行在崎嶇的山路小道上，漆黑蜿蜒的道路和硌腳的石子似乎也被赤誠(chéng)的內(nèi)心照亮了。即使路途再遠(yuǎn)，只要心向往之，她為消費(fèi)者服務(wù)，為恒源祥品牌樹(shù)立形象的初衷就始終不變。每次在幫消費(fèi)者鋪完婚床后，她總是拒絕來(lái)自消費(fèi)者的紅包，因?yàn)樵谒闹?，她的服?wù)就是恒源祥的服務(wù)，她的形象就代表著恒源祥的形象。

　　基于恒源祥產(chǎn)品的特性，錢素英發(fā)明了“節(jié)節(jié)高”和“早生貴子”的鋪床方法，給消費(fèi)者以平安喜樂(lè)寓意的同時(shí)，也讓消費(fèi)者更加相信恒源祥的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。同時(shí)，錢素英的服務(wù)也讓消費(fèi)者在無(wú)形中將恒源祥的產(chǎn)品同積極的情感和文化因子聯(lián)系在一起，使得錢素英以及恒源祥產(chǎn)品在當(dāng)?shù)胤e累了良好的口碑。漸漸地錢素英變成了人們口中的“錢阿姨”和“錢大姐”，她用自己的溫暖將恒源祥產(chǎn)品中的溫暖傳遞給千家萬(wàn)戶，同時(shí)也贏得了社區(qū)群眾對(duì)她的信任與支持。

　　錢素英十分喜歡和消費(fèi)者打交道，不管是什么樣的消費(fèi)者，在錢素英看來(lái)都可能是恒源祥潛在的服務(wù)對(duì)象。有一次，消費(fèi)者在門店內(nèi)購(gòu)買的產(chǎn)品被他不慎弄臟，錢素英自掏腰包幫助消費(fèi)者清洗，并為其講解恒源祥產(chǎn)品的特性，一招“夫唯不爭(zhēng)”，最終“化干戈為玉帛”，為恒源祥積累了又一個(gè)回頭客。對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)要做到推己及人，和氣生財(cái)，把消費(fèi)者當(dāng)成朋友，真心平等相待始終是錢素英的“生意經(jīng)”。因此，在社區(qū)中，錢素英讓恒源祥的品牌成為了鄰里之間維系關(guān)系，增進(jìn)感情的紐帶，也為恒源祥積攢了大量的忠粉。

　　談到未來(lái)，錢素英并沒(méi)有退休的打算。或許對(duì)于錢素英來(lái)說(shuō)，扎根一線門店的意義并不僅僅是工作，更多的是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在采訪過(guò)程中，我們見(jiàn)到了錢素英的丈夫——一位樸實(shí)慈祥的老先生，作為錢素英的“司機(jī)”，老先生風(fēng)雨無(wú)阻，騎著“小電驢”每天接送上下班。錢素英在恒源祥的門店里，不僅僅收獲了業(yè)績(jī)，更收獲了認(rèn)可以及和親人、朋友、消費(fèi)者交流的空間，這讓她倍感充實(shí)和欣慰?，F(xiàn)如今，門店內(nèi)的兩位員工都已經(jīng)為恒源祥服務(wù)超過(guò)15年，錢素英和她的伙伴彼此信任，其家庭成員之間也都相互了解，在交談間，錢素英還能清晰地記得同事孩子的結(jié)婚和高考年份，經(jīng)營(yíng)品牌也成為了“一家人”的生活方式。

　　當(dāng)我們問(wèn)及是否想擴(kuò)大門店或者再開(kāi)分店時(shí)，錢素英坦言：“隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，為了方便消費(fèi)者購(gòu)買，特地在離老店大概二十分鐘車程的地方開(kāi)了分店，但消費(fèi)者只認(rèn)“人”不認(rèn)“店”，我在哪家店就去哪家店購(gòu)買，有時(shí)在第二家店看好了，但發(fā)現(xiàn)我去了第一家店，消費(fèi)者甚至不惜折返回第一家店來(lái)找我購(gòu)買。于是索性把新店關(guān)了，安心把一家店做到極致?！本瓦@樣，一來(lái)二去，錢素英和消費(fèi)者成為了朋友，在到店消費(fèi)時(shí)，有些消費(fèi)者甚至?xí)б恍r(shí)令特產(chǎn)給錢素英，而這也讓錢素英與她的同事深感溫馨。

　　錢素英作為家紡產(chǎn)業(yè)的優(yōu)秀代表，2008年前往北京觀看了北京奧運(yùn)會(huì)閉幕式，富陽(yáng)縣電視臺(tái)為此還特地與錢素英連線，讓她為家鄉(xiāng)的父老鄉(xiāng)親講閉幕式的現(xiàn)場(chǎng)情況，這段北京的經(jīng)歷也讓她津津樂(lè)道。但她也婉拒了電視臺(tái)的酬勞，在她看來(lái)，給家鄉(xiāng)講述奧運(yùn)故事，讓更多的人了解奧運(yùn)以及其贊助商恒源祥，是她的分內(nèi)之事。

　　當(dāng)我們的采訪接近尾聲時(shí)，錢素英有點(diǎn)依依不舍三億體育，她說(shuō)：“看到你們來(lái)，心里特別溫暖，就像和家里人聊天一樣舒服?！边@或許是家紡這個(gè)行業(yè)的特性，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)家的溫馨。當(dāng)我們最后問(wèn)錢大姐最大的心愿是什么？“去湖南毛主席紀(jì)念館看看?！卞X大姐脫口而出。這也是她對(duì)于幸福的感恩吧！

　　從某種程度上來(lái)說(shuō)，錢素英的成功是不可復(fù)制的，她結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的特點(diǎn)，融品牌于生活，化溫情于社區(qū)，造就了在富陽(yáng)區(qū)的“恒源祥效應(yīng)”；然而，錢素英的成功也是可以重復(fù)的，只要每一家恒源祥門店都能將每個(gè)消費(fèi)者視為“家人”，恒源祥就可以打造真正的國(guó)民品牌。門店所面對(duì)的不僅僅是客觀的產(chǎn)品和路過(guò)的消費(fèi)者，而是一個(gè)個(gè)可以被賦予更多價(jià)值的產(chǎn)品，以及一位位充滿溫情的家人。錢素英身體力行，堅(jiān)守社區(qū)，造就恒源祥在社區(qū)中良好的口碑，也成就了自己的事業(yè)。